PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KEDAI KOPI BENGKALIS DI PEKANBARU

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh fasilitas dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada kedai kopi Bengkalis di Pekanbaru. Instrumen penelitian yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 orang pelanggan yang ditentukan dengan menggunakan teknik purposive sampling, peneilitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dan verifikatif dengan teknis analisis Partial Least Square (PLS).

Data diklasifikasi berdasarkan variabel yang dijadikan model penelitian. Kemudian diukur factor loading (konvergen validitas), diskriminan validitas, reliabilitas, koefisien determinasi, serta koefisien path dengan menggunakan SmartPLS.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel fasilitas dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan kedai kopi Bengkalis di Pekanbaru. Sedangkan faktor yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah dimensi fasilitas